Загрузка…
Вы будете получать оповещения о новых материалах автора
публикует статью
Вы будете получать оповещения о новых материалах автора
1858 5
Рубрика: Риэлторам
Анонс:
Трудные клиенты бывают у каждого. Работа с ними полна неожиданностей и требует колоссального терпения. Трудные клиенты, как правило, недовольны вашей работой, требуют огромных скидок, стремятся контролировать рабочий процесс и порой нарушают его. Часто ведут себя некорректно и провоцируют скандальную ситуацию.
О том, как работать с такими клиентами, читайте в этой статье.

Что такое “трудные клиенты” и как с ними работать

 

4y5re898gb5y4ma233j9002ylb4lw3ob.jpg

.

Трудные клиенты бывают у каждого. Работа с ними полна неожиданностей и требует колоссального терпения. Трудные клиенты, как правило, недовольны вашей работой, требуют огромных скидок, стремятся контролировать рабочий процесс и порой нарушают его. Часто ведут себя некорректно и провоцируют скандальную ситуацию.

Клиент считается трудным если:

- своим поведением и требованиями нарушает бизнес-процесс компании. Например, требует письменные отчеты за каждое ваше действие.

- настаивает на слишком больших скидках, которые превышают норму прибыли и делают работу вашей компании невыгодной.

-требует дополнительные услуги и завышенный уровень сервиса, которые не заложены в бюджете.

-не тактично себя ведет - повышает голос, хамит, угрожает, атакует вас звонками в любое время суток.

Что делать, если клиент пытается чрезмерно контролировать вашу работу

Чтобы вызвать у клиента доверие, убедите его в вашей компетентности.

Ведите себя в разговоре с трудным клиентом уверенно. Докажите ему свой профессионализм, но при этом не демонстрируйте свое превосходство. Соблюдайте нейтрально-доброжелательный тон и аргументировано объясните свои действия в решении того или иного вопроса. Приведите факты, которые будут доказывать правильность выбранного вами варианта.

При составлении договора, четко и подробно укажите все, что каждая сторона обязуется сделать и в какие сроки. Договор должен быть составлен грамотно, чтобы ни один пункт нельзя было истолковать двояко. Перед подписанием договора объясните клиенту, что в процессе работы вы не будете предоставлять дополнительные отчеты или выполнять новые требования, которые выходят за рамки договоренностей.

О каждой возникшей сложности или непредвиденной ситуации ставьте клиента в известность. Не срывайте сроки и вовремя отправляйте отчеты о проделанной работе, в соответствии с договором.

Завышенные требования клиента к уровню сервиса

Следует объяснить клиенту, что если вы можете предоставить ему дополнительную услугу (а она не входит в договор), то сделаете это с радостью, но за отдельную плату. В результате клиент, скорее всего, не станет настаивать на улучшении сервиса, ведь за все нужно платить. При этом вы покажете свою готовность идти навстречу пожеланиям клиента, но за дополнительную оплату.

Несогласие клиента с финансовыми условиями

Прежде всего, вы должны убедить клиента в том, что ваш объект имеет преимущества перед другими и привести факты. Следовательно, цену вы снизить просто не можете потому, что данная недвижимость несколько лучше, а по цене не больше других похожих вариантов.

Зачастую клиент не желает платить предоплату, а только по факту заключения сделки. В этом случае следует пойти на компромисс и сказать, что только в исключительном случае и только для такого особого клиента, вы можете предложить скидку в предоплате - например, не 50%, а всего лишь 30%.

Если клиент постоянно раздражителен и чем-то недоволен

Никогда не идите у клиента на поводу, держите себя в руках и не отвечайте хамством на хамство. При этом не пытайтесь его ставить на место или брать вину на себя. Просто не принимайте близко к сердцу и старайтесь направлять разговор в нужное русло. При этом стройте стратегию разговора так, чтобы клиент понял - вы на его стороне и ваша задача помочь ему. Для себя вы также должны уяснить, что трудный клиент - это не враг, но потенциальный союзник.

Иногда оказывается, что трудным клиентам нужно всего лишь уделить больше внимания и времени, чтобы выслушать. Важно также уметь посмотреть на себя со стороны - может проблема кроется в вас из-за недостатка профессионализма и опыта. Если вы сумеете разобраться с собственными проблемами - трудных клиентов станет намного меньше. Главное, успешно решить профессиональный вопрос, благодаря чему трудный клиент проникнется к вам доверием и уважением.




Валерию Дзино это нравится
Есть клиенты которым проще сказать - извините пожалуйста -нашей компетенции не хватает для выполнения Вашего поручения)
13 мая 2017, 22:37
нравится
проще с таким клиентом просто расстаться и ничего не заработать, чем заработать мало и чтобы тебя еще этим попрекали и давали не лесные отзывы
14 мая 2017, 09:41
нравится
Спасибо авторам за эту статью. Информация не новая, но удобно обобщенная и лаконичная. Хотя я лично согласна с мнениями двух предыдущих коллег - лучше с такими клиентами мирно и вовремя попрощаться.
14 мая 2017, 11:19
нравится
Всегда пожалуйста)
1 июня 2017, 23:35
нравится
Валерий Дзино рекомендует
Полезно знать !
15 мая 2017, 05:05
нравится
Улучшить сайт Соцсети  →